Если казино из рейтинга не выплачивает, без объяснения затягивает проверку или задним числом меняет правила, мы хотим об этом знать. Каждый случай влияет на оценку казино, а доказанное нарушение выводит его из рейтинга. Подача жалобы бесплатна, и ваше имя мы не публикуем.
Как подать жалобу
Чем корректнее описание случая, тем быстрее мы получим от казино содержательный ответ. Прежде чем писать нам, сделайте три вещи.
Сначала обратитесь в поддержку казино и попросите причину отказа или задержки письменно. Без собственного объяснения казино нет случая, который можно рассматривать.
Сохраните скриншоты переписки, ID транзакций или ссылки на блокчейн и условия бонуса в том виде, в каком они действовали в момент получения предложения.
Опишите случай как хронологию: даты, суммы, использованный способ оплаты и то, что ответила поддержка. Отметьте, можем ли мы передать детали казино.
Мы отвечаем на каждую жалобу и запрашиваем у казино официальное объяснение. Мы не суд, не арбитраж и не коллекторское агентство — истребовать деньги с чьего-либо счёта мы не можем.
Куда жалоба идёт дальше
Большинство случаев решается на первой или второй ступени. Каждая следующая ступень занимает больше времени, поэтому не пропускайте предыдущую.
Начните с чата или письма. Запросите номер обращения и письменное обоснование; этот документ — основа для всего дальнейшего.
Если поддержка ходит по кругу, попросите передать обращение в комплаенс- или платёжную команду и сошлитесь на конкретный пункт условий, на котором основан отказ.
У каждого зарубежного казино есть лицензиар со своей формой жалобы и своими сроками. Мы помогаем оформить жалобу и выстроить доказательства в понятном порядке.
Если казино не реагирует, случай идёт в наш журнал, оценка падает, а при доказанном или повторном нарушении казино исчезает из рейтинга.
Казино с зарубежной лицензией не находится под эстонским надзором и не подключено к реестру самоисключения HAMPI. Официальный канал — собственный лицензиар казино, и именно поэтому письменные доказательства так важны.
Публичный журнал случаев
Решённые случаи мы сводим в публичный журнал: месяц, казино, краткое описание случая и результат. Запись добавляется только после того, как случай завершён и у казино была возможность ответить, — незавершённый спор мы заранее не решаем.
Ваше имя, номер счёта и переписку мы не публикуем. Детали случая мы передаём казино только с вашего явного разрешения; без него они не могут найти случай в своей системе, и ответ остаётся общими словами.
Что содержит каждая запись
Одни и те же четыре столбца для каждого случая, чтобы записи можно было сравнивать между собой.
Когда случай был закрыт. Старые записи сохраняются: история казино, удалённого из рейтинга, тоже никуда не исчезает.
Казино, которого касается случай, вместе со ссылкой на его обзор и действующую лицензию.
Краткое фактическое описание: что застряло и чему это противоречило в собственных условиях казино.
Чем случай закончился и что это дало оценке: исправление, снижение оценки или удаление из рейтинга.
Что мы можем и чего не можем
Мы обращаемся к партнёрскому или комплаенс-контакту казино и просим письменную позицию. Значительная часть затянувшихся выплат сдвигается уже от одного этого.
Описание случая и ответ казино идут в журнал рядом. Если казино не отвечает, мы отмечаем и это.
Надёжность выплат — отдельный критерий в нашей оценке, поэтому доказанное нарушение выводит казино из рекомендаций.
Мы не суд, не арбитраж и не коллекторы. Открыть счёт, вернуть бонус или обязать казино к чему-либо мы не можем — наши рычаги это публичность и жалоба лицензиару.
Мы объясняем, какие каналы существуют, и помогаем привести документы в порядок, но юридического представительства не предлагаем.
Частые вопросы
Можете ли вы истребовать деньги?
Останется ли жалоба анонимной?
Помогаете ли вы, если казино нет в вашем рейтинге?
Казино требует документы только в момент вывода. Это нарушение?
Бонусный выигрыш аннулировали. Стоит ли сообщать?
Куда идти дальше
Методология, критерии оценки и то, как жалобы влияют на оценку.
Читать методологию →Частые вопросыВыплаты, KYC, условия бонусов и налоги в одном месте.
Открыть частые вопросы →Ответственная играЛимиты, самопроверка и контакты помощи на случай, когда игра выходит из-под контроля.
Смотреть помощь →Зарубежные казино не подключены к эстонскому реестру самоисключения (HAMPI) — ваши тамошние ограничения здесь автоматически не действуют. Установите лимиты до начала игры. Помощь и консультация: 15410. 18+. Подробнее: ответственная игра.
Каких сроков ждать
Каждая ступень занимает своё время. Это средние значения, измеренные по нашим собственным случаям, а не обещания казино.
| Ступень | Кому | Обычное время ответа | Что приложить |
|---|---|---|---|
| 1 | Поддержка клиентов казино | 24–48 ч | Почта счёта, ID транзакции, скриншот |
| 2 | Команда комплаенса или платежей | 3–7 дней | Номер обращения ступени 1, пункт условий |
| 3 | Выдавший лицензию | 2–8 недель | Вся переписка одним PDF |
| 4 | Наша редакция | 48 ч | Хронология: даты, суммы, ответы поддержки |
Если казино вообще не отвечает на ступени 1 или 2, это самостоятельное нарушение и влияет на оценку даже тогда, когда деньги в итоге выплачены.